Самая мощная сила, которая может послужить во благо или во вред вашему бизнесу - это молва. Общеизвестная истина. Но кто по-настоящему пытается управлять этой силой? Вам стоило бы слышать, как мой клиент стоматолог Том Орент рассказывал группе дантистов на семинаре о своем "туалете за миллион". В одной корзинке - пять сортов ароматного мыла и пять разных лосьонов для рук. В другой - маленькие, как пробники, тюбики помады и флакончики духов: чтобы каждый пациент мог забрать домой сколько захочет. А еще вместо бумажных полотенец - чистые, аккуратно сложенные полотенца из хорошей ткани, которые каждый вечер стирают. И слушатели стали говорить: "Пять сортов мыла? Да сколько же это будет стоить? Ну, я не собираюсь сорить деньгами и разоряться на сортах мыла. И у кого есть время каждый день стирать, сушить и складывать полотенца?". Вот потому-то у доктора Тома практика на миллионы долларов, а у его слушателей - нет."

Молва коварна. Во-первых, ее больше волнуют пять видов мыла, полотенца и косметическая мелочевка в подарок, чем уровень главного сервиса - например, стоматологической помощи. На отличную работу дантиста пациент рассчитывает безусловно. А рассказывать будет о том, чего не ожидал. И во-вторых, куда серьезнее, чем основной сервис или товар, скажется на славе вашего бизнеса то, какие у вас работают люди и как они ведут себя с клиентами.